石家庄市长安区坚持把 12345 热线作为听民声、聚民意、解民忧的重要途径，聚焦省市工作安排部署，以 “未诉先办”机制为抓手，全面推进承办工作由被动办理向主动治理转变，切实把12345热线打造成智慧高效、惠企利民的“总客服”。
一 、换位思考、 靶向点题，将 “ 被动办 ” 转为 “ 主动 做 ” 。 制定了《 2024年度提升12345热线办理质效工作方案》，明确建立未诉先办、工单审核、常态回访等12项工作机制，确保前瞻谋划落地、高效推进落实。 立足源头预防 ， 16个街镇、177个社区的784名网格员， 通过实地踏查、日常走访、调研座谈、上网了解等 “线上+线下”方式，主动倾听群众意见建议， 逐步实现由被动接诉处置向前置发现问题、解决问题转变。 立足前端化解 ， 研判季节性、周期性问题，特别是结合当前电动自行车治理、城市管理、防汛备汛等工作实际， 督促相关部门对重点部位、重点区域开展问题排查和问题整改 “回头看”，截至7月底，自查发现的169项问题隐患全部闭环处置、动态清零。 立足举一反三 ， 每月对热线数据进行多维度、精细化分析研究，对梳理出的 13类高频难点问题和共性问题，持续开展专项攻坚，切实提高问题解决的针对性和实效性。
二 、 精准 施策、攻坚 破题，让 “ 烦心事 ” 变为 “暖心事”。 聚焦提前告知 ， 对计划性的停电停水、道路维修、项目施工等事项， 安排社区、物业、楼组长、网格员通过微信群及张贴公告等多种方式，第一时间将基本情况、预计完成时限告知群众，帮助群众做好应对准备。 聚焦应急处置 ， 对突发性的水电停供、道路积水、道路断交、树木倒伏等事项，第一时间督促相关单位迅速处置，实时向群众推送工作进展，最大限度争取理解支持。今年以来，累计向居民推送各类信息 1760余条，热线 工单接件数量同比下降 8.6%。 聚焦重点突破 ， 对群众通过 12345热线反映的市政水电接入、房地产项目办证等需长期推进问题，担当尽责、克难推进，全力以赴解决好群众关切。截至2024年7月底，7个小区由临电接入市政电，19个小区由临水接入市政水，惠及群众4.2万户；61个“办证难”项目办证率达到89.7%。
三 、同向发力、 多维解题，以 “小切口”撬动“大变化”。 强化作风建设， 对群众的呼声和期盼，带着强烈的责任感，积极主动回应，真心实意为群众办实事、解难题，特别是将责任意识 贯穿于每一件关涉 “锅碗瓢盆”的具体诉求，贯穿工单办理的每一个步骤，坚决避免“投诉空置”“工单空转”。 强化专题调度， 区政府每周分析热线承办情况，系统研判群众的关注点，提前调度解决各类矛盾隐患，实现从 “解决一件事”向“解决一类事”转变。 强化督查督办， 成立区 12345热线督导组，对占道经营、垃圾清运、道路维护等14类重点问题，一线调度、现场解题、跟踪问效，全部按期解决到位。