为进一步畅通企业、群众诉求表达通道，切实保障广大市场主体、群众的合法权益，承德市12345政务服务便民热线探索运用“五有五做到”工作法，抓重点、破难题，充分发挥热线桥梁纽带作用，解决好企业群众急难愁盼问题，为不断优化营商环境贡献热线力量。
心中有民，做到“一呼即应”。12345热线针对群众“急难愁盼”的问题，做到一呼即应，一应即办。承办单位加快响应速度，缩短办理时长，涉及紧急类诉求，要求承办单位接到诉求后第一时间到达现场处理，2小时内反馈处理情况，确保企业群众诉求得到及时有效解决。今年以来共受理企业群众诉求43.8万件，同比增加21.9%，处理时限由2.75天缩短到2.06天。
心中有数，做到“以数辅政”。“用活用好”热线数据，不断发掘企业群众反映的堵点、痛点、难点问题，定期统计分析运行情况，建立日报告、周分析、定期通报制度。搭建数据资源分析机制，做到“用数据认知、循数据决策、依数据施策”，持续优化工作流程，有力推进制度建设，有效提升办件质量。今年以来，承德市热线制发《热线日报》222期、《数据分析报告》33期、《承办工作通报》12期，通过大数据分析，梳理解决655个困扰企业群众的痛点问题。
心中有章，做到“服务有据”。以省级热线为学习标杆，承德市12345热线制定了《承德市12345政务服务便民热线承办单位管理办法》《承德市12345政务服务便民热线工单办理流程》等运行管理文件，进一步优化完善“接、转、办、访”四位一体闭环服务机制。同时，有力实施流程规范闭环，定期梳理共性重难点问题上报市委市政府，今年以来，已通过市领导签批督办各类问题477个。
心中有路，做到“解难有方”。坚持以人民为中心，不断增强服务意识，承德市热线充分发挥“哨点”作用，对于逾期未办、反复投诉、回访未解决等疑难问题，通过协调调度、约谈提醒、下发督办单、“热线+政府督查室”“热线+纪检监察”等工作措施，密切协同配合，压实承办单位责任，提高诉求办理效率。已召开协调会7次，联动督查12次，下发交办单33次、督办单27次，解决疑难问题1340次。
心中有责，做到“甘于奉献”。承德市12345热线始终坚持党建在一线，服务为基层，多年来坚持“党建+热线”工作模式，以党建促业务、以业务强党建。热线党员干部在困难面前从未退缩、执着前行，累计跟踪盯办解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事200余万件次，先后获得“河北省先进基层党组织”“河北省青年文明号”等多项省级荣誉。
下一步，承德市12345政务服务便民热线将以二十届三中全会精神为指引，善听民声，善解民意，善谋民福，用心用情用力为企业群众办实事解难题，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续助力优化营商环境。