近年来，沧州市新华区坚持改革创新，持续做好12345政务服务便民热线（以下简称热线）工作，实现有呼必应、有咨必答、有诉必办，着力打造让群众满意的服务型政府，推进企业和群众诉求“一线应答”。
一、全面剖析原因，直击重点有的放矢。一是全角度剖析。定期召开联席会议，对热点问题、预警事项、未办结事项专题调度，逐项分析，深挖症结。分管县级领导统筹召开专题会、现场交办会，调度重点工单办理，从解决一件事向解决一类事延伸。今年以来，召开联席会议、专题会议、现场交办会议等10余次。二是全链条受理。安排专人对群众诉求进行登记、呈批、交办、回访、反馈，保障办理流程闭环管理。进一步完善台账管理，按期归档，确保热线工单办理责任链条清晰，工单办理时长进一步压缩，群众诉求得到及时高效办理。三是全方位关注。整理研判群众反映事项，本级能解决的问题就地解决，本级不能解决或需跨部门协调的问题，整合力量推动处置。针对群众关注的重点工单，第一时间责成承办单位调查核实、快速办理，及时反馈。
二、健全办理机制，办好群众所期所盼。一是实施协调诉求沟通机制。对于工作职能与市直部门存在交叉的工单，各责任单位及时与市直相关单位对接，以事要解决、群众满意、合法合规为宗旨，共同推进问题解决。对于涉及中心城区的防汛、清污、基础设施维护等问题，积极与市直部门沟通，联合现场勘查，共同分析评估，提出解决方案，切实提高工单办理效率。二是实施重难点诉求跟进机制。对于涉及面较广、涉及情况较为复杂的热线工单，实行清单化管理，明确工作方案，动态跟踪，定期调度，安排专人负责跟进，切实解决好群众“急难愁盼”。同时，积极做好阶段性答复、政策宣传讲解等工作，获得了群众的理解和支持。
三、夯实工作责任，实现诉求高效办理。一是推动承办单位落实办理责任。制定沧州市新华区12345热线运行管理办法，明确各方办理职责，推动承办单位主要领导扎实做好“第一责任人”，及时做好部署调度，不断提升热线工作办理质效。同时，对各部门热线办理情况常态化开展检查，每日进行逾期风险提示，日均提醒工单约30件，每月进行典型案例通报，梳理典型问题6类560余件。二是加强群众诉求全过程监督。对于受理范围明确的工单，督促责任部门立即解决；对于涉及职责交叉、诉求事项较为复杂的工单，第一时间安排调度，明确牵头部门。对不满意工单“回头看”，进行专项督办，发放督办通知6期，把群众提出的问题建议真正放在心上、办到实处。定期研判群众反映的难点、堵点、痛点问题，编制分析报告9期，推动相关部门对重点领域重点关注。
2024年以来，新华区共受理群众和企业通过热线发来诉求11000余件，签收率100%，表扬类工单数量持续提升。